Preusmeritev klicev je precej uporaben sistem
Nekaj časa nazaj smo začeli v našem podjetju čedalje bolj pogosto opažati težavo z dohodnimi klici. Ti so se namreč začeli precej kopičiti, kajti naše podjetje je zelo hitro precej zraslo, v smislu, da smo kar naenkrat dosegli veliko več strank. No zaradi tega nismo več morali sprejeti vseh klicev, kar se je izkazalo za precej veliko težavo. Stranke so začele namreč izražati precej močno nezadovoljstvo in so nam razložile da so morale včasih na liniji čakati tudi po 10 minut ali več. To pa je bilo seveda nesprejemljivo, tako da smo si takoj rekli, da bo potrebno glede tega nekaj narediti.
Tedaj smo se odločili, da bo najboljša rešitev za ta problem preusmeritev klicev. Odločili smo se torej, da sestavimo eno ekipo, ki bo zadolžena za prejemanje klicev. Ker je naše podjetje skoraj da vsak dan naslovilo kar nekaj klicev, bi bila to precej logična rešitev, saj bi imela ta ekipa vedno nekaj dela. No v ozadju te ekipe pa bi morala delovati tudi ustrezna preusmeritev klicev. Ker je bilo to za nas nekaj novega, pa smo se morali o tem najprej malo bolj pozanimati. Izkazalo pa se je, da so zadeve veliko bolj enostavne, kot se na prvi pogled zdi. Ta preusmeritev deluje tako, da se dohodni klic preusmeri na tisto linijo, ki je najmanj zasedena, oziroma po možnosti prazna. Na ta način bi torej stranke čakale izrazito manj časa, morda celo sploh ne bi.
Tako smo nato s polno paro začeli rihtati to preusmeritev klicev, ter nam je na srečo zelo hitro uspelo. Praksa pa je pokazala, da je bila to res odlična poteza. Stranke so se nehale pritoževati, tako da smo videli, da smo naredili dober korak naprej. Tako smo lahko prejeli tudi veliko več klicev dnevno, kar je pomenilo, da smo lahko pomagali več ljudem. …